Pourquoi un message simple et clair peut nous conduire à un conflit ?
Sommaire
la théorie des 4 oreilles de Friedmann Schulz von Thun permettant permet d´expliquer ces malentendus.
Combien de fois nous est-il arrivé de nous sentir frustré, en colère, suite à un conflit, car nous n´avons pas été comprit, alors que notre message était bel et bien clair ?
Ou bien, d´avoir mit notre compagnon, nos enfants, nos collègues en colère, car ils ont prit la question comme une critique ou un jugement, alors que nous voulions juste avoir une information ?
Les malentendus nous mène rapidement dans des situations de conflits, la théorie de Friedmann Schulz von Thun nous explique les causes de ces malentendus:
Friedmann Schulz von Thun, un psychologue allemand, a créé en 1981 “le modèle de communication carré” (aussi connu sous d´autres thermes tels que: “le concept des 4 oreilles”, “le modèle à 4 côtés”). chaque message à 4 facettes communicant 4 informations. Il parle aussi d´un message en 4 Dimensions et prône l´écoute active.
Cette théorie est fondé sur
le 2ème axiome de Paul Watzlawick :
“toute communication présente deux aspects, le contenu et la relation”
et les 3 côtés du modèle Organon de Karl Bühler:
“chaque message peut révéler quelque chose sur l´expéditeur, e destinataire et la demande à portée de main”
Dans le concept des 4 oreilles, l´auteur identifie 4 niveaux de signification et de compréhension:
– le niveau factuel
– l´appel
– la relation
– l´auto-révélation
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Le contenu:
Le contenu est l´information de base. C´est à dire, les mots bruts, sans interprétation. Cette information peut comporter des données, des faits ou une déclaration.
La prise en compte ou non de ce niveau se fait suivant 3 critères:
– vérité (est-ce vrai ou non?)
– pertinence (est-ce intéressant?)
– suffisance (les données sont-elles suffisantes? ou avons-nous besoin de les compléter?).
-> L´information doit donc être la plus claire et précise afin de retenir l´attention du récepteur !
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l´appel:
L´appel s´agit de ce que l´on souhaite que l´autre fasse. Cela peut être un conseil, un appel, un souhait ou même un ordre. En fonction de si cette demande est formuler de façon ouverte ou cachée, nous tentons d´influencer de façon différente le récepteur. il s´agit là d´un conseil (lors d´une demande ouverte) ou de manipulation (lorsqu´elle est cachée).
-> Dans tout message, nous attendons une réaction du récepteur. Nos propos sont une tentative d´influence. C´est pourquoi il est important de prendre conscience de ses propres attentes et demandes vis-à-vis du récepteur.
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la relation
La relation, aussi bien la qualité de la relation que les sentiments envers le récepteur se reflètent dans nos échanges et messages. Tout ceci est déterminé par notre façon de formuler les choses, l´intonation, les gestes et mimiques, mais aussi par le langage corporel.
En fonction de ces messages transmis au récepteur, celui-ci va pouvoir se sentir respecté ou non.
-> Là, il peut être important de se demande ce que peut ressentir le récepteur: Après cet échange, va-t-il se sentir respecté, prit en compte et estimé? ou plutôt rejeté et humilié?
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l´auto-révélation
L´auto-révélation est le feedback que l´on donne de soi à travers notre message.
Ce feedback peut-être des indications de soi telles que ses propres attentes, son humeur, ses émotions, ses valeurs, ses besoins ou ses particularités. Ces révélations peuvent se caractériser comme étant intentionnelle et consciente ou alors involontaire inconsciente. De plus, elles peuvent être explicit. C´est le cas lorsque l´on utilise le message-JE ou implicite. Ici, on se demande alors quelles informations de soi partageons-nous aux autres à travers nos messages. Qu´est ce que je révèle de moi-même?
-> Cette partie de la théorie permet d´être plus conscient de nos partages, mais surtout d´être à la recherche de ce que partagent nos partenaires lors de nos échanges. Quelles informations précieuses nous partage-t-il? Cela permet de mieux comprendre ces attentes futures et d´ instaurer une meilleure relation.
Schulz von Thun distingue trois cas de communication non harmonieuse (1998):
– «Adaptée»
La communication est adaptée à la situation, mais l’émetteur a l’impression de devoir simuler, comme par exemple, lors d’un premier rendez-vous avec un médecin inconnu. Si une certaine circonspection et prudence, voire une attitude quelque peu soumise, peuvent se révéler utiles et être interprétées comme politesse, elles empêchent toutefois un comportement personnel adéquat.
– «Déplacée» (maladresse communicationnelle)
Les interlocuteurs se sentent authentiques, mais réagissent maladroitement à la situation, par exemple, par des plaisanteries de mauvais goût ou une familiarité déplacée, qui ne cadrent pas avec la relation entre les interlocuteurs.
– «Faussée»
La communication ne correspond ni aux interlocuteurs, ni à la situation. Cette situation, plutôt rare, de communication faussée peut survenir, quand nous ne nous impliquons pas en tant que personne ou ne pouvons pas être authentiques et, que, dans le même temps, nous avons l’impression d’être dans «le mauvais film».
On ne peut donc parler de communication harmonieuse que lorsque les interlocuteurs sont authentiques et qu’ils réagissent en conformité avec la situation.
Le fameux exemple de: “Il y a quelque chose de vert dans la soupe.”
Deux personnes sont à table et mangent un repas préparé par l´un d´eux. Celui qui n´a pas cuisiné dit: “Il y a quelque chose de vert dans la soupe.”
L´émetteur veut dire:
– le niveau factuel: il y a quelque chose de vert.
– la relation: vous devez savoir ce que c´est.
– l´auto-révélation: Je ne sais pas ce que c´est.
– l´appel: dites-moi ce que c´est!
Le récepteur comprend:
– le niveau factuel: il y a quelque chose de vert.
– la relation: Vous pensez que ma cuisine est discutable.
– l´auto-révélation: Vous ne savez pas ce qu´est l´élément vert, et cela vous met mal à l´aise.
– l´appel: Je ne devrais cuisiner que ce que tu sais à l´avenir!
Voici quelques conseils (basé sur l´écoute active) pour éviter les malentendus et conflits:
– reformuler
reformuler le message de la personne que l´on écoute. Cela permet de confirmer ce que l´on a comprit. Et si ce n´est pas le cas, une nuance, une précision pourra être donnée afin de mieux comprendre le message qu´essaie de transmettre l´émetteur.
– poser des questions ouvertes.
Par exemple: “Que penses-tu de…?”; “Comment réagis-tu?”; “Quoi”; “Comment”. Et donc en évitant les questions demandant une réponse par oui ou non, mais aussi les questions commençant par “Pourquoi” étant trop indiscret ou donnant même un effet d´inquisiteur à l´échange et aurait l´air d´un interrogatoire. En prêtant attention à tout cela, ça évoque votre intérêt pour l´interlocuteur. La personne en face pourra exposer son opinion.
– créer une ambiance décontractée.
C´est à dire: Ne pas donner de jugements de valeurs, d´interprétations ou d´affirmations moralisantes.. Montrer de l´intérêt, réagir aux propos de l´émetteur, mais aussi faire preuve d´empathie.
– être attentif aux informations non verbales.
Ces informations sont des informations en or afin de bien comprendre les attentes et besoin (= le contenu et l´appel) de l´émetteur, mais permet aussi de rendre la relation la plus qualitative possible.
– utiliser le Message-JE.
Le fait de parler en utilisant le “JE” permet de parler en son nom, en opinion personnelle et non en généralité ou en quelque chose d´absolu. De plus, cela permet de prendre plus conscience de ses propres propos.
– contacter (au besoin) une personne neutre et extérieure au conflit (s´il y en a un).
C´est ce que l´on appel un médiateur. Faire appel à un médiateur, n´est pas un signe d´échec, mais plutôt de prise au sérieux des propos de l´interlocuteur et du souhait de trouver des solutions ensemble.
“Nous parlons constamment quatre langues et écoutons toujours avec quatre oreilles”
Friedmann Schulz von Thun
En résumé, Friedmann Schulz von Thun révèle ici les difficultés à communiquer un message clair. Et pour cause, il existe une diversité phénoménale de message (et souvent l´écart entre ce que l´on pense et souhaite dire est très grand avec ce que l´on dit), tout comme une diversité d´oreilles afin d´interpréter ces messages.
Prenez conscience de nos échanges au quotidien. Cela vous permettra de mieux anticiper les potentiels conflits. Grâce à tous ces conseils, vous allez pouvoir éviter les énervements et crises de nerfs. Cette prise de conscience aide aussi à prendre du recul sur la situation et à ne pas être aussi émotionnel qu´en d´autres circonstances.
Bien-sûr, ce n´est pas quelque chose de miraculeux, mais c´est une théorie parmi plein d´autres qui permettent d´analyser le problème actuel et de mieux gérer les difficultés lors de dialogues.
Si cette théorie vous a intéressé, vous pouvez aussi aller voir ces articles:
https://activites-en-pedagogie.com/axiomes-de-communication-watzlawick/
https://activites-en-pedagogie.com/13-outils-face-aux-enfants-qui-insultent/
littératures :
https://www.youtube.com/watch?v=tJPwSHDiDz8
https://insieme.ch/fr/intranet/medias-et-politique/boite-a-outils/communication/
https://www.marketingformation.ch/blog/5-les-4-oreilles-l-%C3%A9coute-active.html
https://translate.google.com/translate?hl=fr&sl=en&u=https://en.wikipedia.org/wiki/Four-sides_model&prev=search
https://www.schulz-von-thun.de/die-modelle/das-kommunikationsquadrat
Photographie de British Council in France
